Opérations de fidélité : comment développer votre marque en GMS ?
Aborder la question de la fidélité, c’est aborder une thématique d’actualité, celle du pouvoir d’achat.
L’enjeu ? Redonner du pouvoir d’achat aux clients fidèles et atténuer l’inflation.
Il faut dire qu’entre les programmes de fidélité et les français, c’est une grande histoire d’amour. En effet, 94% des personnes auxquelles on propose d’adhérer à un programme l’acceptent !
La fidélité en quelques chiffres
5% des clients fidélisés génèrent 25% de chiffre d’affaires additionnel.
Un client mécontent en parle à 8 personnes autour de lui…
94% des Français adhèrent à un programme de fidélité dès lors qu’on leur propose.
Pourquoi fidéliser un client ?
Parce que recruter un nouveau client prend plus de temps et coûte 5 fois plus cher que de « développer » un client acquis !
En effet, les clients fidèles sont déjà convaincus par la marque, évoluent dans un climat positif de confiance et sont donc prêts à s’engager davantage : promouvoir la marque, le produit ou le service dans leur entourage, la recommander !
On estime ainsi qu’un client très satisfait parle du produit, du service ou de la marque à 4 personnes en moyenne !
La maîtrise des bases de données client : le pré-requis d’une opération de fidélisation réussie
Il est indispensable de qualifier les bases de données client au préalable pour réaliser des campagnes d’emailing ou sms efficaces. Cela permet de réaliser des campagnes ultra ciblées et d’adresser in fine des offres personnalisées et donc pertinentes pour améliorer l’expérience client.
Comment fidéliser un client ?
- Entretenir une relation de confiance et de qualité dans le temps
La fidélisation, par définition, nécessite un rapport de confiance préalable qui se construit dans le temps.
Il est nécessaire d’entretenir une relation positive et durable mois après mois, de prendre la parole de façon régulière et pertinente.
- Maîtriser son SAV
La confiance ça se gagne…Et se mérite ! Une marque doit être irréprochable dans la gestion de son SAV et plus généralement dans le service à la clientèle afin de s’assurer de la satisfaction du client. En effet, on estime qu’un client mécontent en parle à 12 personnes de son entourage.
- Travailler ses offres exclusives et récompenses
Pour une opération de fidélisation efficace, il est nécessaire de bien construire en amont les offres et récompenses que l’on va adresser au client de manière totalement exclusive ! Il doit s’agir d’avantages vraiment spécifiques qui vont faire en sorte que le client se sente valorisé, important et gagnant !
- Prendre en compte les commentaires des clients
On peut toujours s’améliorer ! Alors pour être au plus près du client, il faut toujours tenir compte de ses commentaires ou suggestions, que celles-ci concernent vos produits ou pas ! 75% des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit lui-même. Suivez au plus près vos clients avec des outils spécifiques pour le recueil et le suivi des commentaires.
Les opérations fidélités en GMS
Il existe plusieurs stratégies de fidélisation propres à la GMS.
- Les cartes de fidélité : fonctionne par enseigne ou par marque, avec un cumul de points liés au volume ou à la fréquence d’achat. Ces points permettent au client d’obtenir des avantages exclusifs en termes de tarif, de remise, de cadeau ou de service !
- Les chéquiers de réduction : un bon levier pour faire voyager vos consommateurs dans la gamme et lui faire découvrir d’autres produits.
- Les programmes de parrainage : ils permettent d’accroître facilement et rapidement votre clientèle, un prospect se laissera plus facilement convaincre par la parole d’un proche que celle de la marque !
Pour synthétiser, une bonne opération de fidélisation repose sur une relation durable, basée sur la confiance et gagnant-gagnant !
