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Comment optimiser votre parcours client ?
Aujourd’hui le client affirme sa volonté d’être entendu par les marques, il est en quête d’une expérience qualitative et immersive, que son canal d’achat soit digital ou physique. Optimiser votre parcours client permet de vous adapter et de vous aligner sur les nouvelles attentes de vos consommateurs.
Pour y parvenir pleinement, il est alors nécessaire de repenser votre approche marketing et d’adopter une stratégie centrée sur le client.
Que votre entreprise soit spécialisée en B2B comme en B2C, l’amélioration de votre parcours client est l’étape fondamentale afin d’optimiser vos résultats et de fidéliser le client.
Empreinte Conseil vous propose quelques recommandations dans cet article pour vous aider à optimiser votre parcours client.
Le parcours client quésaco ?
Le parcours client regroupe les étapes effectives ou probables par lesquelles passe le client durant toute sa relation avec une marque lors de son expérience d’achat, d’usage, ou de son expérience relationnelle.
Il s’agit de l’ensemble des interactions que le consommateur aura avec votre entreprise, qu’elles soient physiques ou digitales.
Un parcours client optimisé revient donc à offrir une expérience de service client réactive et à l’écoute pour fidéliser le client, voire même, le convertir en ambassadeur de votre marque.
Trois points essentiels pour optimiser votre parcours client !
1. L’importance des Touch Points
L’expérience client s’optimise à partir des points de contacts digitaux et physiques, aussi appelés « touch points ». Il s’agit d’interactions clés dans le parcours client qui définiront la satisfaction ou non du consommateur durant son parcours avec votre marque.
Au fil du parcours d’achat, le consommateur rencontre plusieurs touch points :
- Avant l’achat :
– Réseaux sociaux
– E-mailing
– Blog
– Publicité
…
- Pendant l’achat :
– Site web
– Catalogue
– Promotion
– Points de vente
…
- Après l’achat :
– Emailing
– SAV
– Centre d’appel
– Chatbot
…
Il est très important d’identifier et de définir à l’avance plusieurs « touch points » pour guider le client pas à pas dans sa décision d’achat et être au rendez-vous de ses attentes lors des fameux moments de vérité. Ces moments qui permettent de transformer votre prospect en client, de le fidéliser puis de l’inciter à vous recommander.
2. Adopter une approche « Customer Centric » et personnaliser le parcours client
Customer Centric ou « centrée sur le consommateur » est une stratégie mettant en priorité les demandes du client.
Dans cette optique, le rôle de l’entreprise est de simplifier et de fluidifier le parcours du client afin de déclencher l’achat et de le pousser à revenir chez vous grâce à l’expérience « qualitative » qu’il aura reçu.
Pour mettre en place efficacement cette stratégie, il est recommandé de partir du postulat selon lequel chaque action, chaque décision prise au sein de votre entreprise doit être pensé en fonction des besoins et des envies du client.
En effet, la personnalisation de la relation est considérée comme l’étape la plus importante de l’engagement du client.
Les personas (chaque profil étant défini par des comportements et des motivations spécifiques) doivent être préalablement et rigoureusement établis afin de traiter leurs attentes avec le plus de précision possible.
Plus vous serez en mesure de proposer des expériences client adaptées, plus le client se sentira privilégié !
Le consommateur est le noyau central autour duquel votre entreprise doit graviter : anticiper ses besoins, prévoir des solutions adaptées, personnaliser au maximum son expérience pour qu’il soit fidèle, qu’il renouvelle son achat et recommande votre marque autour de lui. Offrez-lui une réelle expérience immersive au sein de votre univers.
3. Et Empreinte Conseil dans tout cela ? Nous faisons en sorte que vous soyez là où vos clients veulent vous trouver !
Nous allons vous recommander la stratégie omnicanale optimale : c’est à dire la combinaison de plusieurs canaux d’information pour faciliter l’immersion de vos clients en physique et en digital.
C’est donc les fameux touch points qui prennent tout leur sens ici puisque la fluidité du parcours client dépendra de la pertinence des points de contact que vous aurez répertorié au préalable afin de gagner votre client.
Une fois tous ces canaux listés, vous pourrez sélectionner le plus approprié pour communiquer avec chacun d’entre eux.
Cette stratégie met le client au cœur de vos priorités : partir de votre audience cible, puis choisir l’outil de communication adapté pour l’attirer, le convaincre et le fidéliser.
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